Per gli acquirenti, la relazione con il servizio clienti e l’assistenza è diventata fondamentale. Rispetto al periodo pre-pandemia, il 59% degli Italiani ha dichiarato di fare shopping in modo nuovo: lo attesta la quinta edizione del rapporto “State of the Connected Customer” redatto da Salesforce. L’87% degli intervistati sostiene che in tempi di cambiamento il valore della fiducia è ancora più importante.

La ricerca rileva che per l’89% dei consumatori  l’esperienza offerta da un’azienda è importante tanto quanto i suoi prodotti e servizi. E la percentuale sale tra la generazione dei Millenial, attestandosi al 92%. Di fatto, gli scambi tra clienti e brand sono diventati più vari e sostanziali. Il coinvolgimento è “digital-first”, ma oggi le aziende puntano a integrare i dati delle interazione online e offline per fornire un’esperienza il più possibile personalizzata.

Data la grande quantità di informazioni che vengono raccolte nel corso delle interazioni, il 73% dei consumatori dà per scontato che le aziende valutino con attenzione le loro esigenze individuali. Si tratta, però, di un rapporto di fiducia, ancora, molto da conquistare. I dati infatti dicono che l’83% dei consumatori italiani nell’ultimo anno ha cambiato brand per i propri acquisti e che soltanto il 43% ha dichiarato di fidarsi delle ditte dove effettua compere.

In particolare, nei prossimi tre anni il 59% degli Italiani si aspetta di fare più ricorso ai metodi di pagamento contactless, mentre il 52% prevede di fare più acquisti tramite i social media. Un discorso percentualmente ancora più elevato per i Millenial (56%) e la GenZ (61%).

Per soddisfare queste aspettative, diverse realtà hanno scelto di rivolgersi a soluzioni digitali. In momenti come questo, fatti di transizione e cambiamento, dare una risposta alle esigenze dei clienti è basilare. Analizzando i bisogni dei consumatori si possono aumentare le vendite, investire nei servizi di assistenza e costruire con chi acquista un rapporto fondato sulla reale fiducia.

L’utilizzo dei pagamenti elettronici in Italia è in forte aumento, ma in alcune aree italiane ha bisogno di crescere con un ritmo più alto per raggiungere i livelli degli altri Paesi europei. Negli ultimi anni, del resto, pagare è diventato sempre più semplice, grazie a sistemi elettronici sicuri, rapidi ed economici.

Grazie ai dati della Banca Centrale Europea (gli ultimi dati aggiornati sono del 2020) possiamo fare un confronto a livello internazionale. Come prima cosa, vediamo che nell’Eurozona le donne sono più inclini a pagare in contanti, ma anche i più giovani (18-24) rispetto alle persone con età tra 25 e 54 anni. Solo il 19% dei laureati preferisce i contanti, contro il 26 per cento di coloro che hanno un diploma e il 36 per cento di coloro che hanno la licenza media.

Gli italiani continuano hanno grandi margini di miglioramento su questo fronte: secondo la Bce nel nostro Paese avvengono in contanti l’82% del numero delle transazioni e il 58% del loro valore. Solo la Spagna, tra le principali economie europee, registra valori più alti. Persino la Germania mostra una chiara preferenza per il contante (77 per cento delle transazioni e 51 per cento del valore), a differenza della Francia (dove i valori sono rispettivamente 59 e 25 per cento).

Tra il 2016 e il 2020 il numero e il valore delle transazioni in contanti in Italia è comunque diminuito. Anche se negli altri stati dell’Eurozona, però, il calo è stato più evidente: il numero è sceso del 5,8% contro il 3,7% del nostro paese. Il loro valore, invece, è sceso dell’11 per cento circa in Italia, contro un 5,6 per cento nell’Eurozona. All’interno del Paese, si deve rilevare che il Centro-Sud è più propenso a utilizzare i contanti, sia in termini di valore che di numero delle transazioni.

Crescono i pagamenti digitali degli italiani. Anche al ristorante. Secondo le rilevazioni del Digital Payments Monitor di Worldline Merchant Services Italia la ristorazione nel primo semestre 2022 ha fatto registrare un +111,5% in volumi e un +85,9% di transazioni rispetto al 2021. Il settore dell’hôtellerie, per restare nell’ambito Horeca, ha registrato un +184,7% sui volumi un +155,9% sul numero di transazioni rispetto al 2021.

Più in generale i pagamenti con carte italiane in tutti i settori hanno infatti registrato un aumento dell’11,8% nel primo semestre 2022 rispetto al corrispondente periodo del 2021 e del 9,3% in confronto alla prima metà dell’anno del 2019, rispetto quindi al periodo pre-Covid. Da notare che il 2022, in confronto al 2019, ha avuto una accelerazione nel mese di maggio rispetto al 2021.

Il Digital Payments Monitor ha anche rilevato l’andamento dei pagamenti digitali complessivi in alcune importanti regioni italiane del Nord e Centro Italia. Lombardia, Veneto e Toscana hanno mostrato aumenti di volumi in maniera sostanzialmente omogenea nei confronti del primo semestre 2021, facendo registrare rispettivamente +12,9%, +13,5%, +17,2%.

Se, invece, facciamo il confronto con il 2019 in alcune regioni come l’Emilia-Romagna (quasi +25%), la Puglia (+23%), il Trentino-Alto Adige (+25% vs. 2019 e +39,8% vs. 2021) e la Liguria, (+16,7% vs 2019 +19,9% vs 2021). In negativo, invece, risalta la Sicilia con un -0,9% rispetto al 2021.

Per quanto riguarda, invece, le carte estere, l’osservatorio di Worldline Merchant Services Italia rivela che nel complesso il livello di pagamenti digitali in Italia resta ancora sotto il livello pre-pandemia, anche se ci sono dei segnali positivi per alcune categorie di turisti, come ad esempio inglesi e americani.

Fonte:  Worldline Merchant Services Italia

AMoneyPortal si trasforma: sarà più semplice, veloce e intuitivo. Del resto, il team Argentea ha dimostrato ancora una volta di saper evolvere e adattarsi al contesto.

Il nuovo portale ha visto il team di sviluppo impegnato sia in un lavoro di restyling per rendere la consultazione ancora più intuitiva, sia in una importante riprogettazione di alcune funzionalità. L’obiettivo resta il medesimo: semplificare il lavoro di chi utilizza AMoneyPortal.

Dal 31 ottobre 2022 dal link di accesso al portale, scoprirete una nuova interfaccia pensata per rendere il lavoro più semplice, veloce e intuitivo e ottimizzato per tutti i device. I link, gli accessi al portale e la possibilità di consultare lo storico dell’anno in corso e di quello precedente resteranno comunque invariati.

La grande evoluzione riguarda il motore di instradamento multi-banca delle transazioni: sarà infatti possibile poter configurare l’instradamento delle carte, non solo per circuito (MasterCard, Visa, Bancomat, Maestro), bensì anche per tipologia di carta (MasterCard debito, MasterCard credito, Visa credito, Visa debito, Commercial, Consumer,…) .

Rimane invariata la possibilità di aggiungere gli instradamenti per fascia di importo, fascia oraria e giorno della settimana.

Grazie a questo nuovo strumento, il Merchant riuscirà ad ottenere una maggiore ottimizzazione delle commissioni sulle transazioni.

Il quick commerce è un insieme di servizi che permettono di consegnare la merce a chi l’ha ordinata nel giro di pochissimo tempo: l’obiettivo è assicurare al consumatore un’esperienza più veloce possibile. Il q-commerce si è diffuso all’inizio soprattutto tra i beni di largo consumo, ma si sta espandendo anche in altri settori merceologici come beauty, tecnologia o, ad esempio, il commercio di fiori.

Per garantire i propri servizi il quick commerce ha bisogno di una rete di magazzini a livello locale in aree limitrofe a quelle d’acquisto. La consegna dei prodotti avviene, quindi, in tempi rapidi per la vicinanza ai magazzini logistici o per l’uso di mezzi come e-bike, scooter elettrici o biciclette.

Questi servizi, quindi, nascono per offrire ai clienti piccole quantità di prodotti in tempi rapidissimi, recapitati ai clienti dove ne hanno bisogno. Gli utenti stanno cambiando le loro abitudini di acquisto e iniziano a considerare prioritari sempre di più la rapidità, il servizio o l’attenzione al cliente, rispetto ad un possibile sconto o invio gratuito.

Dall’inizio del 2020, le restrizioni imposte a causa della pandemia Covid-19 hanno dato un forte impulso al q-commerce, consentendo ai rivenditori di rimanere operativi attraverso le consegne rapide a domicilio. Ma vediamo i dati disponibili sul tema.

Secondo un rapporto di Coresight Research di fine 2021 il quick commerce genererà tra i 20 e i 25 miliardi di dollari di vendite al dettaglio negli Stati Uniti quest’anno. Il mercato è in rapida crescita anche in Medio Oriente e Nord Africa, aree in cui rappresentava un giro d’affari di 9 miliardi di dollari nel 2020. Inoltre, secondo le previsioni di Statista, il mercato crescerà del 24% tra il 2020 e il 2024 per raggiungere 20 miliardi di dollari.

Anche in India il mercato del commercio rapido è destinato a toccare i 5,5 miliardi di dollari entro il 2025 con una crescita di 15 volte. Un esempio che viene seguito anche dalla Cina secondo la società di consulenza RedSeer. In Europa, invece, la situazione sembra essere leggermente diversa, con circa 10 marchi della grande distribuzione che si contendono un mercato ancora molto legato alle grandi insegne.

La necessità aguzza l’ingegno, e la pandemia costituisce un ottimo esempio di tutto ciò. I negozi, costretti a lunghi periodi di chiusura o ad aperture con pesanti limitazioni, hanno dovuto giocoforza puntare su forme di vendita alternative per riuscire a salvaguardare il proprio giro d’affari. L’esempio più lampante è il potenziamento dei canali di ecommerce. Ma in alcuni casi si è assistito alla nascita da zero (almeno nel mondo occidentale) di nuove modalità di vendita che promettono di continuare a espandersi anche una volta superata l’emergenza Covid.

Tra gli esempi più evidenti c’è il cosiddetto livestream shopping (o live commerce), una formula di vendita che è riuscita a combinare il vecchio format delle televendite con le potenzialità offerte dalle tecnologie digitali e dai social network. In sostanza, le aziende promuovono i propri prodotti attraverso dimostrazioni live svolte da celebrità, influencer e creator che testano in tempo reale beni o servizi mettendone in luce caratteristiche, vantaggi e motivi per acquistarli.

Il punto di forza di questa strategia sta nel suo essere interattiva, riuscendo a coinvolgere il potenziale cliente in un’esperienza di acquisto simile a quella tradizionale in un negozio fisico. Il consumatore infatti può porre domande in tempo reale al testimonial o all’azienda stessa, chiedere approfondimenti o chiarimenti riguardo ad alcuni dubbi, entrare in una vera e propria community con gli altri utenti interessati a uno specifico prodotto. Tutti fattori, questi, che aggiungono coinvolgimento alla customer experience online e invogliano l’utente finale a procedere all’acquisto.

Grazie a queste potenzialità, in gran parte ancora inesplorate, il livestream shopping si sta affermando come nuovo modello di marketing da integrare in una strategia di ecommerce a 360 gradi, capace di far catturare potenziali clienti in tempo reale. Anche in questo caso, è stata la Cina a fare da battistrada: il livestream shopping è nato nel 2016 nel “gigante asiatico” e la sua crescita è stata inarrestabile, tanto che si stima che nel 2023 le vendite tramite questo canale rappresenteranno circa un quarto di tutto il giro d’affari dell’ecommerce.

Come già accennato, la pandemia ha portato a un’esplosione del fenomeno prima negli Stati Uniti e poi anche in Europa. Negli Usa le stime di Coresight Research parlando di un giro d’affari destinato a passare dai 6 miliardi di dollari del 2020 ai circa 35 del 2024. Nel Vecchio Continente invece l’incremento degli acquisti livestream nel 2021 è stato addirittura dell’86%, superiore alla media globale che si è attestata al 76%.

Nel mondo nel 2021, i digital wallet hanno rappresentato il 48,6% del valore delle transazioni di e-commerce a livello globale, per un valore di circa 2,6 miliardi di dollari. Si prevede che l’uso dei portafogli digitali salirà al 52,5% del valore delle transazioni nel 2025. Lo dicono i dati della ricerca The Global Payments Reports di Wordpay.

L’uso dei mobile wallet, con i quali si può pagare con il proprio smartphone e le appicazioni Pos, sta aumentando in tutto il mondo. La quota dei mobile wallets nelle transazioni Pos globali ha superato il 21% su base annua nel 2021, vale a dire ad oltre 13,3 miliardi di dollari.

I dati italiani, invece, ci dicono che i digital wallet sono il metodo di pagamento preferito per gli acquisti online e rappresentano il 33,6% del valore delle transazioni eCommerce. Si prevede che le quote di mercato delle carte di credito (23,9%) diminuiranno fino al 2025, mentre è previsto un leggero aumento delle carte di debito rispetto a una quota del 7,6% nel 2021.

I digital wallet possono diventare anche strumenti di servizio utili ai cittadini. Una ricerca di Thales mostra che due terzi degli europei sono pronti a mettere i loro documenti (patente di guida, carta di identità, passaporto, ma anche diplomi e attestati) nei digital Id wallet. C’è comunque chi preferisce  mettere sui cellulari le foto o le scannerizzazioni dei documenti cartacei.

In Italia la percentuale sale al 75%, gli italiani sono secondi solo alla Francia, dove gli entusiasti pronti ad accogliere il digital wallet dell’identità personale sono l’85%. In ogni caso, i digital wallet diventano sempre di più uno strumento centrale nelle esperienze delle persone: la rivoluzione, come dimostrano le aspettative di crescita di questi strumenti, è solo iniziata.