Ormai appare lampante, quasi ovvio, che la pandemia da Covid, ha rivoluzionato tutti gli aspetti del singolo. Da quello privato (restrizioni, socialità), a quello professionale (smart/remote working, ricorso massiccio a cloud computing, estensione dell’orario di lavoro). L’emergenza sanitaria globale ha anche scatenato una lunga serie di trasformazioni, agevolando lo sviluppo della gig economy e soprattutto dell’e-Commerce.

Tutto ciò, come noto, ha prodotto anche una trasformazione del retail offline su cui hanno investito, in ottica omnichannel, le imprese più lungimiranti. Servizi migliorati per aumentare l’interazione con il brand, touchpoint, customer experience, offerte personalizzate e via dicendo.

La strategia si basa sempre sul fatto che ormai per il consumatore non sembra esserci distinzione tra spazio fisico e spazio online. Dunque ogni retail deve immaginare di poter essere raggiungibile ovunque. Con l’e-Commerce potrebbe instaurarsi tuttavia una sorta di incertezza.

Una recente ricerca Ipsos conferma che “le persone non sentono sempre il tocco umano quando operano nell’ambiente digitale, con il 68% che afferma di aver recentemente riscontrato problemi nell’effettuare un acquisto online”. Questo perché, sostiene lo studio, “in un ambiente sempre più guidato dai dati, è facile essere accecati dai numeri e perdere di vista le persone, per cui una maggiore enfasi sul coinvolgimento digitale è una soluzione chiara e intuitiva per mantenere l’attività degli acquirenti”.

Il concetto è quindi quello di un’esperienza d’acquisto de-personalizzata, che non considera quindi fattori come “aspetto umano dello shopping”, “l’esperienza del cliente” e la “valutazione di un prodotto”. Emerge dunque, secondo Ipsos, che “la personalizzazione e la customizzazione stanno diventando sempre più importanti per i consumatori (circa il 60% degli intervistati) che mostrano anche una maggiore disponibilità a condividere informazioni, specialmente con i brand di cui hanno fiducia, per ricevere offerte ed esperienze su misura.

Complice anche la situazione pandemica, gli utenti sono sempre più alla ricerca di interazioni personali come dimostrato dal dato che i tempi di attesa dei call center sono aumentati del 50% e sono ancora in crescita”.

Fonti:

La strategia omnichannel nell’era della trasformazione digitale – Ipsos

Umanizzare l’esperienza omnichannel per un customer journey sempre più personalizzato – Ipsos